J’ai déjà eu à plusieurs reprises l’occasion de montrer l’intérêt que je porte aux démarches de vision, et en particulier à la formulation de la Raison d’être des entreprises ou organisations, démarche mise au goût du jour grâce à la loi Pacte, formulation qui se réduit souvent à des formules creuses et banales. Exprimer la Raison d’être d’une entreprise ou organisation, c’est aussi formuler ses Valeurs, qui doivent en guider le fonctionnement. Et il est intéressant de vérifier comment ces valeurs sont incarnées au quotidien dans le management et dans les relations avec les clients ou usagers. Car les afficher dans le hall d’accueil n’est pas suffisant ! J’ai vécu récemment une expérience édifiante.
Ma messagerie XXX (STOP ! Pas de pub ! Disons qu’il s’agit d’un grand opérateur de télécommunications et d’internet) tombe en panne. J’appelle donc le numéro du service client pour demander une assistance. Je passe sur les inévitables messages du type « Cet appel sera facturé xxx … », « Dans le cadre de notre démarche qualité … », puis je suis mis en relation avec un serveur vocal. Celui-ci m’épargne les classiques « Si voulez …, tapez 1, si vous voulez … tapez 2, … », et il me fait parler : « SI votre appel concerne le numéro suivant (mon numéro de téléphone), dites OUI, sinon, dites NON ». Je dois être enroué, ou c’est l’émotion, mais mon OUI ne passe pas : « Je n’ai pas bien compris votre réponse ». Je répète OUI correctement, puis : « Expliquez en quelques mots votre demande ». Pas facile quand on n’est pas préparé, mais j’y arrive. Alors, après quelques aiguillages, je suis mis en relation avec un assistant numérique, autrement dit un robot, avec lequel je communique par SMS. Un dialogue s’établit, pas facile. On me recommande d’exécuter quelques manœuvres, ce que je fais, mais le défaut persiste, et cela se termine par « Je ne peux rien faire pour vous ».
Tout cela est assez éprouvant, mais le message suivant est carrément surréaliste : « VOULEZ-VOUS PARLER À UN HUMAIN ? ». Je n’en ai pas cru mes yeux ! Je me suis vu transporté dans un film de science-fiction, à une époque où les robots ont pris le pouvoir. J’ai répondu OUI, et … j’attends toujours ! Heureusement, le défaut avait disparu le soir sans autre intervention de la ma part.
Alors, par curiosité, je suis allé sur le site de l’entreprise en question (dont je tairai toujours le nom) pour connaître ses valeurs affichées. Et deux mots ont attiré mon attention : PROXIMITÉ et HUMANITÉ.
Sans commentaires !
Ah si, un commentaire quand même : j’ai appris par la presse que l’entreprise en question était en train de fermer une partie de ses boutiques, dont celle, emblématique, située sur une non moins emblématique avenue parisienne.
PROXIMITÉ, avez-vous dit ?
Ne soyons pas dupes ! Une qualité de service, ce n’est pas un slogan ou un logo, c’est un service au public dans la « vraie vie » avec de « vrais gens ».
A propos d’internet, de réseaux sociaux et de relations humaines
Paul-Hubert Des Mesmards
Président de l’UPR Créativité de Galilée.sp.